Guide pratique pour tout savoir sur l’infogérance et ses missions

Qu’est-ce que l’infogérance en bref ?

A son origine, l’infogérance consistait à confier la gestion du parc informatique des entreprises à un prestataire externe. Au vu de l’évolution des fonctions, l’AFNOR (Agence Française de Normalisation) a redéfini l’infogérance en 2008, comme un cas particulier d’externalisation visant à confier tout ou partie de la gestion du système d’information d’une entreprise à un prestataire externe sur la base d’un contrat pluriannuel facturé au forfait.

Partie intégrante du monde informatique, les définitions de l’infogérance sont plurielles du fait de l’intégration d’un ensemble de services élémentaires et techniques propre au secteur.

TMA (Tierce Maintenance Applicative), BPO (Business Process Outsourcing), ASP (Application Service Provider), SaaS (Software as a Service) sont autant d’acronymes qui régissent le milieu de l’infogérance et qu’il convient de connaitre pour choisir le type d’infogérance à mettre en oeuvre dans l’entreprise.

A quoi correspond l’infogérance en pratique ?

L’infogérance peut donc être globale, par la gestion de l’intégralité du système d’information, ou partielle. Un contrat d’infogérance partielle peut donc concerner un ou plusieurs services (maintenance, sécurité, développement applicatif, etc.) ou certaines données. Ainsi, les missions de l’infogérance sont variées et requièrent un niveau d’expertise élevé et des compétences multiples.

Le périmètre d’action et les différents services de prestation d’infogérance sont définis entre le prestataire et le client à l’issue d’un audit complet du système d’information en place et de l’entreprise (secteur d’activité, nombre de salariés, organisation, etc.). Parce que les besoins des entreprises diffèrent, il existe des solutions sur mesure pour chacune d’elle, quelle que soit leur taille. Longtemps réservée aux grandes entreprises, l’infogérance est désormais accessible aux TPE et PME.

Quelle que soit la nature des services souscrits, l’infogérance garantit un meilleur niveau de sécurité des équipements et des interconnectivités ainsi qu’une plus grande protection des données.

A quoi sert le contrat d’infogérance ?

Un contrat d’infogérance est conclu entre le prestataire et le client (désigné comme le maître d’ouvrage). Cette convention de service permet de délimiter le champ d’action du prestataire et son niveau de responsabilité.

En effet, le système d’information est une infrastructure complexe qui utilise de nombreuses ressources internes à l’entreprise, mais le plus souvent, externes : application à distance fournie par un hébergeur, serveurs externes, stockage en ligne, hébergement Cloud, etc. Chacune de ces ressources peut appartenir à un ou plusieurs prestataires, c’est pourquoi la définition du périmètre et l’octroi des autorisations nécessaires ou l’information entre les parties prenantes de l’infogérance peuvent faire partie des clauses spécifiques du contrat d’infogérance.

Enfin, le contrat d’infogérance est également ce qui permet de fixer les conditions d’intervention (délai d’intervention en cas d’incident, délai de résolution, assistance utilisateur, confidentialité) et le niveau de sécurité à garantir.

Quelles sont les entreprises concernées par l’infogérance ?

Les chiffres clés du marché de l’infogérance en France démontrent un fait important : le nombre de contrats de prestation d’infogérance ne cesse de croitre, et le recours à l’infogérance concerne toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité ou encore qu’elles soient privées ou publiques.

Grâce à la mise en place de solutions sur mesure et adaptées aux besoins réels des entreprises, l’infogérance peut concerner la gestion globale du système d’information de l’entreprise ou simplement une partie du process, comme :

• la gestion de emails (notamment les campagnes d’emailing);
• l’administration du parc informatique;
• la gestion de planning (collaborateurs, production, obligations légales et fiscales, etc.);
• la gestion de stock;
• l’administration du site internet de l’entreprise;
• etc.

Le large panel des offres de l’infogérance permet donc à toute entreprise de bénéficier de services en corrélation avec ses objectifs et, surtout, de son budget.

Quels sont les exemples de services d’infogérance ?

Traiter du vaste sujet de ce sont les différents types d’infogérance n’est pas chose aisée, c’est pourquoi nous vous proposons quelques exemples d’application de l’infogérance en entreprise.

L’infogérance consiste à maintenir en condition opérationnelle (MCO) l’infrastructure du système d’information, pour cela, le prestataire peut être chargé de :

• la maintenance du réseau (parc informatique, c’est-à -dire les postes utilisateurs, les serveurs, etc., pannes matérielles, sauvegarde et restauration, etc.);
• l’administration du système d’exploitation (mises à jour, automatisation, bases de données, indexation, middleware, etc.);
• la maintenance et le développement des applications à distance (ASP, SaaS, etc., et des logiciels de gestion intégrés [PGI, ou ERP en anglais];
• l’assistance aux utilisateurs via une hotline ou un support technique par exemple;
• l’administration de la sécurité du système d’information [droits d’accès, risques d’intrusion, sauvegarde des données, communication entre les différents équipements, veille des alertes et menaces potentielles, etc.].

Comment choisir son prestataire d’infogérance ?

La réussite de la mise en place d’une démarche d’externalisation ou infogérance repose avant tout sur la détermination des services appropriés, mais également du choix du prestataire de service. De plus, si vous êtes une institution publique, vous devez passer par une société telle qu’Inop’s qui est propriétaire du marché infogérance d’exploitation informatique.

Bien choisir son prestataire repose un ensemble d’éléments à prendre en compte, notamment :

• le niveau d’expertise et de compétences de l’infogérant, pour cela, consulter les avis de clients ou des exemples de réalisation peut constituer une aide précieuse;
• la réactivité garantie par le prestataire, notamment en cas de panne, ainsi que sur les horaires de disponibilité de l’infogérant;
• la localisation du prestataire d’infogérance, bien qu’une grande partie de son intervention puisse se faire à distance (via un middleware, logiciel passerelle pour un accès sécurisé aux équipements du client), il est parfois nécessaire que l’infogérant intervienne sur le site (cas de panne matérielle, par exemple);
• la disponibilité du prestataire, notamment sa capacité d’écoute et de conseil.

Les tarifs proposés sont bien entendu à prendre en compte dans le choix de sa société d’infogérance, cependant, ils ne doivent pas être l’unique élément de décision. Autant un prix élevé ne garantit en rien le professionnalisme du prestataire, autant un prix de prestation trop faible doit susciter quelques interrogations.

Nous vous recommandons de demander plusieurs devis, élaborés sur des prestations similaires, afin de vous faire une idée du juste prix de vos besoins.

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