Les différents acteurs impliqués dans une démarche d’infogérance

L’entreprise cliente dans laquelle se déroule l’infogérance

Le client, également appelé maître d’ouvrage ou donneur d’ordre, est représenté par l’entreprise cliente. Cependant, plusieurs acteurs internes peuvent être directement impliqués dans la mise en place de l’infogérance ou concernés par les résultats de l’externalisation informatique.

1. Le comité de direction et/ou la direction est l’organe de gouvernance de la mise en œuvre du projet. Il travaille en lien avec le comité de pilotage, que ce soit dans la définition des objectifs et résultats escomptés que sur la modification des prestations et clauses du contrat d’infogérance.
2. Le comité de pilotage et/ou de suivi, ou encore le chef de projet interne chargé du déploiement de la démarche d’infogérance en lien avec le prestataire de service, désigne les rôles et les fonctions de chacun dans le déploiement du système d’information et assure son suivi (respect du calendrier, coordination technique, suivi du plan d’assurance qualité, etc.).
3. Les utilisateurs internes du système d’information, notamment les employés de l’entreprise qui utilisent les différents outils du Cloud que ce soit pour de la simple consultation d’informations ou la réalisation de tâches liées à leur poste.

Ce dernier point nous permet de rebondir sur un aspect qu’il nous semble primordial à prendre en compte : les changements apportés par l’infogérance peuvent être significatifs et créer une rupture dans les pratiques habituelles des salariés de l’entreprise ou des utilisateurs finaux (comme les clients), comme la mise en place d’une nouvelle application ou d’une procédure, ou la suppression de poste du fait du recours à un prestataire externe.

Dans ce cadre, il est recommandé de mettre en œuvre une démarche d’accompagnement au changement et de prévoir les formations et/ou les informations nécessaires.

Souvent négligée, la conduite de changement est cependant un processus de management important pour garantir toutes les chances de réussite à l’instauration de l’infogérance. En effet, le changement est souvent mal perçu en entreprise, car il fait peur et brise la routine. Bien l’accompagner permet de limiter les risques de résistance des partenaires de l’entreprise (collaborateurs, clients, prestataires, fournisseurs, etc.).

Le prestataire de service en charge de l’infogérance de l’entreprise

Le prestataire de service, également nommé dans les contrats de service d’infogérance “soumissionnaire”, propose des services et des solutions en corrélation aux exigences de son client stipulées dans la convention de service. Il peut donc agir sur le développement du système d’information ou à sa seule maintenance.

La loi impose au prestataire l’obligation d’agir en qualité de personne morale (SARL, SAS, SASU, etc.), et non en nom propre ou personne physique (auto-entreprise par exemple), afin de pouvoir être juridiquement tenu responsable de sa prestation et pouvoir subir les conséquences financières dans le cas d’une défaillance au contrat de service, comme un manquement à la sécurité ou l’intégrité des données dont il est responsable. A cette fin, une assurance professionnelle est obligatoire.

De plus, le prestataire doit également posséder les licences valides des solutions qu’il commercialise et s’engager à mettre en place une équipe qualifiée et ayant l’expérience nécessaire au projet. Plusieurs acteurs de la société d’infogérance peuvent donc intervenir sur le système d’information du client : 

• le chargé de projet d’infogérance (interlocuteur unique avec le maître d’ouvrage de l’entreprise);
• les techniciens de maintenance du parc informatique;
• les gestionnaires de maintenance applicative;
• des développeurs informatiques spécialisés (front office, back office, full stack, etc.);
• des sous-traitants (informaticien freelance, hébergeur, fournisseur de services, etc.), ils sont soumis au respect de l’ensemble des obligations auxquelles l’infogérant est lui-même tenu (sécurité, confidentialité, etc.).

La coopération entre les différents métiers œuvrant à la mise en place d’une démarche d’infogérance, notamment la relation entre les parties prenantes client-prestataire, est donc indispensable pour sa réussite.

Les tiers concernés par la démarche d’infogérance de l’entreprise

Nous pouvons classer les tiers à l’entreprise en deux catégories : ceux participant à la mise en place de l’infogérance et les tiers utilisant un ou plusieurs services ou équipements du Cloud.

En effet, dans certaines entreprises, des sous-traitants ou des fournisseurs de l’entreprise peuvent déjà intervenir dans la gestion de système d’information, comme l’hébergement Cloud ou la maintenance du parc informatique. L’infogérant peut être amené à intervenir sur les ressources informatiques du client, mais également sur celles de ses partenaires, ce qui suppose leur autorisation préalable, ou leur collaboration.

Enfin, il y a également les utilisateurs finaux, autres que ceux de l’entreprise, comme :

• les clients (pour passer commande par exemple);
• les visiteurs du site web;
• les utilisateurs de l’application mobile; 
• les fournisseurs (pour consulter l’état de paiement par exemple);
• etc.

Le recours à l’infogérance, et notamment le développement de nouvelles solutions informatiques (refonte du site de e-commerce, ajout de modules sur un logiciel partagé avec un client, ou encore l’ajout de nouvelles fonctionnalités sur une application par exemple), peut impacter l’activité des utilisateurs finaux : accès temporairement impossible, interactivité trop compliquée, incompréhension du fonctionnement des nouvelles fonctions, etc.

La mise à disposition d’une documentation technique (ou un guide numérique), d’une formation en ligne (pour les partenaires par exemple) et/ou la possibilité de tester une version bêta de l’application ou du module logiciel, peut être une solution intéressante pour maintenir une bonne relation client et/ou partenaire.

Si nous devions résumer ce qui précède en quelques lignes, nous devrions insister sur la nécessité de bien orchestrer la mise en place d’un contrat d’infogérance, et plus encore s’il apporte des changements importants dans l’entreprise. Si intégrer, ou à défaut, informer les différents acteurs internes de l’entreprise est une condition sine qua non pour faciliter son déploiement, communiquer en externe auprès des utilisateurs finaux permet d’amener le changement en douceur et contribue positivement à l’image de marque de l’entreprise.

Enfin, si bien choisir son prestataire d’infogérance est capital, définir précisément les rôles et les attributions de chaque partie prenante est indispensable.

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