Comprendre l’infogérance, lexique et définitions des termes techniques usuels

Le 12 May 2021

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Depuis l’arrivée d’internet et des nouvelles technologies de l’information, le business des entreprises a pris une nouvelle forme, avec l’important volume des données collectées et transmises : en matière d’équipement (avec les tablettes, l’expansion des mobiles, etc.), en ce qui concerne les logiciels ou les applications utilisés par l’entreprise (logiciel de comptabilité, de paie, de gestion des stocks, etc.) et par rapport à la gestion et au stockage des données (bases de données, serveurs, système infonuagique, en nuage, comme le Cloud).

L’ensemble de ces ressources s’appelle le système d’information, le SI. Cette évolution des pratiques a fait naître de nouveaux besoins pour traiter et répartir l’information, un besoin matériel et un besoin d’expertise. C’est ainsi que s’est développée l’infogérance.

Qu’est-ce que l’infogérance ? Quels sont les différents types d’infogérance ? Quels en sont les avantages et les risques ?

Afin de bien comprendre les différentes réponses aux questions que vous vous posez, il est primordial d’en connaître le lexique.

Comprendre l’infogérance, lexique et définitions des termes techniques usuels

Les définitions de l’infogérance et l’externalisation

L’AFNOR (Agence Française de Normalisation) définit l’infogérance comme “un service défini comme le résultat d’une intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informatique tout ou partie du système d’information (SI) d’un client, dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définie”.

L’externalisation, qui consiste à déléguer des activités jusque là gérées en interne par une entreprise, peut donc concerner un large panel des missions : la gestion des ressources humaines (paie, recrutement, formation, etc.), la communication, la comptabilité, la logistique, etc.

L’infogérance (contraction de “gestion” et “informatique”) est le terme utilisé pour l’externalisation spécifique du système d’information. Elle s’est développée en réponse aux nouveaux besoins issus de l’utilisation combinée de nouvelles technologies, offrant davantage de moyens informatiques, électroniques et de procédés de télécommunication.

Cette révolution technologique a mené à une évolution des pratiques visant à faire face à l’augmentation de la circulation des données par la mise en place d’un système d’information dont le rôle est de collecter, traiter, stocker, et distribuer les informations.

L’infogérance est donc une solution d’externalisation visant à accompagner la digitalisation des entreprises par l’automatisation et la dématérialisation des opérations et des procédures nécessaires au traitement de l’information (volume important de données, interconnexion entre différents sites web, applications, logiciels intégrés, etc., ou encore l’implication d’opérateurs à distance).

Le lexique des prestations de services de l’infogérance

L’infogérance regroupe un ensemble de prestations, elles-mêmes réalisées sous diverses déclinaisons. Partie intégrante du domaine de l’informatique, l’infogérance utilise un ensemble d’acronymes qu’il convient de bien appréhender afin de définir le type de services à mettre en place.

L’infogérance peut être globale ou partielle, pour cela, l’ANSSI (l’Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information) définit trois modes d’externalisation, ou types d’infogérance.

L’infogérance des infrastructures, le prestataire externe assure l’exploitation des systèmes d’information : maintenance du parc informatique, administration des serveurs et de l’hébergement, supervision des équipements réseau, gestion des solutions de stockage et de sauvegardes, ou de la sécurité des systèmes.
L’infogérance des applications, ou l’infogérance applicative, le prestataire de service se charge des activités de support fonctionnel relatives aux logiciels de gestion intégrée, PGI (ou ERP en anglais), ou de certaines applications web éligibles, comme la maintenance préventive ou corrective ou la gestion de l’évolution du logiciel.
L’hébergement de services, ou la gestion des applications hébergées, la société d’infogérance héberge une application pour le compte de son client qu’elle rend accessible comme un service via le navigateur web ou une application spécifique. Le prestataire assure la gestion du développement de l’application ou d’un modulaire personnalisé, sa mise en production, sa maintenance, etc.

Lorsque l’on s’intéresse à l’infogérance, certains acronymes sont récurrents. Voici la définition des principaux sigles de l’infogérance :

TMA, Tierce Maintenance Applicative, désigne l’externalisation totale ou partielle des applications ou des services informatiques;
MCO, Maintien des Conditions Opérationnelles, fait référence à l’infogérance de l’infrastructure (déploiement, configuration, sauvegarde, assistance, formation, etc.);
BPO, Business Process Outsourcing, est le terme pour désigner l’externalisation totale du processus et du métier de gestion du système d’information;
SLA, Service Level Agreement, correspond au niveau de responsabilité du prestataire;
GTI, Garantie de Temps d’Intervention, concerne le délai entre l’enregistrement de l’incident et la première intervention;
GTR, Garantie de Temps de Résolution, détermine le délai entre l’enregistrement de l’incident et sa résolution.

Les définitions de l'infogérance 2

Le glossaire des technologies de l’infogérance

Principalement réservée aux grandes entreprises dans ses débuts (année 1980) pour répondre aux besoins lourds et complexes de ce type de structures, l’infogérance classique a adapté, depuis les années 2000, ses solutions afin de s’adapter aux besoins des PME et TPE, notamment par la mise en place d’applications ou de logiciels hébergés en remplacement des progiciels de gestion intégrée (PGI ou ERP).

Les applications hébergées, ASP, SaaS et On-demand

Afin de diminuer les coûts liés au développement et à l’utilisation des PGI via des serveurs internes, les prestataires d’infogérance ont développé des applications ou logiciels en mode ASP, Application Service Provider, ou “mode hébergé”.

La technologie ASP permet d’utiliser une application, ou un logiciel, installée sur les serveurs de l’infogérant et accessible à distance via internet. Le mode ASP révolutionne les pratiques en se soustrayant à l’achat d’une licence logicielle au profit d’un abonnement à un ensemble de services (utilisation, mise à jour, sauvegarde, accès sécurisé, etc.).

Peut-être avez-vous déjà entendu parler de ce type d’offres sous le terme de SaaS, Software as a service, ou On-demand ? Il s’agit, en réalité, d’une technologie plus ou moins semblable, ce qui explique la confusion récurrente entre ASP et SaaS. Pour faire simple, le mode SaaS, développé en 2006, est en quelque sorte l’évolution de l’ASP, qui l’a précédé (mis en place à partir des années 2000).

Alors que l’ASP permet l’utilisation à distance d’applications qui n’ont, à l’origine, pas été développées pour une utilisation web, mais plutôt adaptées, le SaaS (ou l’offre On-demand, sur demande) suppose le développement d’applications conçues pour un hébergement à distance. Elles sont donc entièrement modulables et personnalisables en fonction des besoins du client.

Le Cloud computing

Le Cloud Computing (ou le “l’informatique en nuage”), plus communément appelé le Cloud est apparu en 2008 conjointement au développement des applications hébergées. Le Cloud permet l’accès par un fournisseur à des services informatiques à distance (serveur, mise en production et en réseau, stockage, logiciels, etc.).

Le Cloud est donc indispensable à l’utilisation de services et d’applications à distance. Il permet au client de se soustraire de la nécessité de posséder des serveurs et d’un réseau en interne (impliquant des frais d’installation, de fonctionnement et de maintenance), les applications étant hébergées sur des serveurs externes, propres au prestataire.

Il convient de distinguer le Cloud “public”, accessible par internet (comme Google Drive, Dropbox, One Drive, etc.), le Cloud “privé” pour les entreprises, accessible par un réseau interne, et le Cloud “intermédiaire”, entre le Cloud “public” et “privé”.

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