Infogérance et externalisation : comprendre le business process outsourcing

Si vous n’êtes pas encore familier des questions relatives au BPO, et surtout si vous réfléchissez à avoir recours à un tel prestataire pour votre propre entreprise ou votre institution publique, faisons un tour d’horizon des différentes caractéristiques du Business Process Outsourcing et des missions dont il peut se charger à votre place.

Qu’est-ce que le Business Process Outsourcing ou BPO ?

Tout comme de nombreux services de l’infogérance, le Business Process Outsourcing permet à une organisation de procéder à l’externalisation de certaines tâches et missions auprès d’un prestataire désigné. Cette procédure concerne aussi bien une petite partie de son process que l’intégralité d’un service lié à son activité. De manière générale, le BPO est choisi en dernier recours, lorsque l’entreprise n’a pas d’autre solution.

Durant ses premières années de développement, le Business Process Outsourcing s’adressait principalement aux entreprises du secteur de l’industrie, et notamment aux usines, qui nécessitent le plus souvent de réunir un grand nombre de métiers. Malgré tout, le BPO a pris de plus en plus d’importance, au point de concerner aujourd’hui presque toutes les sociétés, tous domaines confondus.

À noter tout de même que les entreprises de l’informatique plébiscitent le Business Process Outsourcing, surtout lorsqu’elles doivent procéder à la réalisation de missions spécifiques et complexes. Développement de logiciels, administration de réseau, ou encore hébergement de données, le BPO règne en maître dans ce secteur d’activité.

Quels sont les différents types de Business Process Outsourcing ?

Les services du Business Process Outsourcing peuvent être divisés de différentes façons, et notamment selon des caractéristiques géographiques. On recense par exemple :

• L’externalisation offshore, qui concerne les sociétés publiques ou privées s’adressant à un prestataire étranger ;
• L’externalisation onshore, qui se limite aux entreprises concluant leur contrat avec un prestataire situé dans leur pays ;
• L’externalisation nearshore, qui désigne les entreprises s’adressant à un prestataire étranger, mais situé dans un pays voisin du sien.

Bien entendu, on peut aussi faire d’autres distinctions, surtout en fonction des types de services fournis. C’est le cas avec :

• L’externalisation des processus de connaissances, lorsque l’entreprise s’adresse à un prestataire spécifique pour son expertise ;
• L’externalisation des processus juridiques, spécialement dédiée aux services juridiques, qu’il s’agisse de rédaction de documents ou de conseils ;
• L’externalisation des processus de recherche, qui s’adresse à différentes entreprises et notamment aux sociétés de biotechnologie, d’investissement, ou de marketing.

Quelles sont les organisations concernées par le BPO ?

Comme nous l’avons vu ci-dessus, le Business Process Outsourcing s’adresse à de nombreux profils d’entreprises qu’elles soient publiques ou privées et ne se limite pas aux plus grandes, contrairement à ce que l’on pourrait penser. Ainsi, peu importe sa taille, toute société peut faire appel au BPO, que ce soit pour des tâches secondaires, sans rapport direct avec l’activité, ou au contraire, pour passer par des compétences hautement qualifiées.

Pour résumer, le Business Process Outsourcing englobe :

• les missions à faible valeur ajoutée ;
• les missions spécialisées dans un domaine d’activité ou une expertise complexe ;
• les missions qui permettent à l’entreprise de gagner en flexibilité ;
• les missions qui déchargent le personnel de l’entreprise, pour leur permettre de se concentrer sur leur cœur de métier.

Lorsqu’on parle de « missions », il peut par exemple s’agir des ressources humaines (gestion des bulletins de salaire, recrutement, etc.), des prestations d’achat et de vente, ou encore du secrétariat.

Quels sont les avantages et inconvénients du BPO ?

Traditionnellement, il peut y avoir de bons et de mauvais côtés à un service d’infogérance. À ce titre, le BPO ne fait pas exception. Explications.

Les avantages du BPO

Mettre en place une stratégie BPO représente de nombreux avantages pour une entreprise, et ce, à plus d’un titre.

En premier lieu, le Business Process Outsourcing est un service économique, puisqu’il permet à la société cliente de réduire ses coûts de fonctionnement, surtout lorsque le prestataire choisi se situe à l’étranger. De plus, l’externalisation d’une tâche ou d’un métier peut aussi favoriser la diminution des impôts.

Dans un registre plus technique, le BPO est un facteur de flexibilité important, puisqu’il permet de s’adapter en temps réel à tout changement ou besoin inopiné. De même, cette dernière peut se concentrer sur son cœur de métier, en mettant de côté tous les services qui ne concernent pas directement son activité. Dans certains cas de figure, le Business Process Outsourcing peut donc être un plus vis-à-vis des concurrents, notamment parce que le prestataire est en mesure de fournir un service rapide et performant.

Les inconvénients du BPO

Comme c’est parfois le cas avec l’infogérance, le BPO n’a pas que de bons côtés et peut aussi s’avérer handicapant pour certaines entreprises.

Pour commencer, l’un des premiers risques du Business Process Outsourcing concerne le système informatique et les données qui doivent être partagées. À cause de l’externalisation, il est possible pour le donneur d’ordre de perdre la main sur de nombreux critères de sécurité, et de ce fait, mettre ses clients et fournisseurs dans des situations potentiellement problématiques. En effet, hackers et autres types de cyber criminels sont plus susceptibles de diriger leur attention vers une infrastructure d’infogérance.

Il ne faut pas oublier non plus d’être vigilant en ce qui concerne le prix de fonctionnement du prestataire, surtout en cas de services complémentaires ou de dépassement des options souscrites. Il n’est pas rare que certaines entreprises ne prennent pas la pleine mesure des coûts non anticipés.

Enfin, mieux vaut s’assurer d’avoir une bonne relation avec le prestataire, pour éviter d’éventuels problèmes de communication. C’est par exemple le cas lorsque la société mandatée n’est pas implantée en France.

Quel avenir pour le Business Process Outsourcing ?

À l’instar de plusieurs secteurs d’activité, qui ont déjà vu leur quotidien être profondément transformé, les différents services du Business Process Outsourcing pourraient eux aussi être fortement impactés à l’avenir par les nouvelles technologies. Ce phénomène incontournable porte déjà un nom, c’est le « business process reimagination ».

Depuis deux décennies, les entreprises ou les institutions publiques du monde entier connaissent des bouleversements majeurs dans l’exercice de leurs activités, en grande partie parce que l’évolution technologique ouvre la voie à de nouveaux process. Le domaine du BPO est également appelé à se transformer, surtout depuis l’émergence de l’intelligence artificielle et de l’automatisation des processus robotisés. Désormais, il est même avéré que ces 2 technologies peuvent gérer de manière autonome l’externalisation de quelques processus métiers. Au-delà de la flexibilité que cela représente pour les entreprises, c’est aussi la promesse de profiter de coûts inférieurs aux tarifs pratiqués jusqu’ici.

Évidemment, cette évolution ne concerne pas tous les types de services, puisque de nombreuses tâches complexes ne peuvent pas encore être laissées entre les mains d’une intelligence artificielle. Il faut d’ailleurs s’en réjouir, puisque depuis l’apparition des nouvelles technologies et des prémices d’un nouveau type de BPO, de nombreux postes ont été supprimés dans le secteur. À ce titre, les grandes entreprises sur le marché cherchent déjà des solutions pour pallier le problème, afin de réussir à concilier automatisation et interventions humaines.