L’infogérance : l’externalisation du système d’information

TPM, ASP et BPO, les trois métiers des prestataires d’infogérance

Dans un premier temps, il convient de s’intéresser au plus près aux différents métiers de l’externalisation informatique afin d’en connaître les missions. L’infogérance repose en effet sur trois métiers principaux dont les objectifs sont différents et dont les services répondent à des besoins précis. Les trois missions principales sur lesquelles repose l’infogérance sont :

• la tierce maintenance applicative ;
• la fourniture de services d’applications ;
• l’externalisation des processus métiers.

La tierce maintenance applicative, une prestation se déclinant en trois approches

Les services auxquels peuvent accéder les structures intéressées par l’infogérance sont nombreux. Parmi les plus courants figure la tierce maintenance applicative (TMA), ou third party maintenance (TPM) en anglais. Cette délégation consiste à confier à un prestataire d’infogérance plusieurs aspects de la gestion de son parc informatique.

Ce versant de l’infogérance se décline en trois approches complémentaires que sont :

• la maintenance préventive ;
• la maintenance curative ;
• la maintenance évolutive.

Retour sur ces trois aspects et leurs spécificités.

• La maintenance préventive se caractérise par sa mission d’entretien et mise à jour de l’environnement informatique. Cela peut aussi bien passer par le renouvellement du matériel en place, que ce soit au niveau des ordinateurs ou des serveurs, que du point de vue des logiciels, avec notamment une veille permanente pour s’assurer que l’ensemble des systèmes sont à jour. L’autre mission propre au support préventif est de s’assurer que l’ensemble de l’environnement informatique est suffisamment sécurisé. L’enjeu majeur de cette facette de l’assistance est d’assurer un fonctionnement du système d’information et de prévenir toute anomalie.
• La maintenance curative est quant à elle complémentaire de la maintenance préventive. En dépit d’une veille régulière et d’actions de prévention, le parc informatique d’une entreprise n’est pas à l’abri d’une défaillance ou d’une attaque. Dans l’un ou l’autre des cas, la dimension curative vise à corriger au plus vite les anomalies détectées. La réactivité pour la correction de ces erreurs ou failles de sécurité est primordiale tant les enjeux peuvent être importants pour les structures. Que ce soit afin d’être en mesure d’assurer des services ou de préserver l’intégrité de données stockées, il est déterminant que l’intervention pour procéder à la correction des erreurs soit la plus rapide possible.
• La maintenance évolutive est quant à elle davantage une approche relevant du conseil et de l’amélioration. Il s’agit en effet pour la société d’infogérance sollicitée de proposer des pistes d’amélioration du système d’information existant. Les solutions proposées peuvent concerner des points techniques comme l’infrastructure réseau en elle-même, l’hébergement ou bien le stockage de données. Pour des entreprises n’en bénéficiant pas encore, une piste peut notamment être d’opter pour le cloud, une alternative de plus en plus adoptée. À l’heure où les employés sont de plus en plus équipés et par conséquent les parcs informatiques des entreprises toujours plus développés, ces solutions de stockage dématérialisées et accessibles à tous les utilisateurs s’imposent progressivement.

Le fournisseur de services d’applications, ou application service provider (ASP)

Cet aspect de l’infogérance se distingue de la mission précédente. En tant que fournisseur de services d’applications, la société sollicitée intervient en effet simplement afin d’assurer l’hébergement d’un outil, à l’image d’une application ou d’un logiciel, que l’entreprise commanditaire n’est pas ou plus en mesure d’assumer. Le service en question est alors mis à disposition via un réseau auquel le client a accès. Dans cette configuration, c’est bel et bien la société commanditaire qui est propriétaire du logiciel ou de l’application dont elle délègue l’hébergement.

L’externalisation de processus métiers, ou business process outsourcing (BPO)

Il s’agit là de l’un des aspects majeurs de l’infogérance. La délégation de processus métiers consiste en effet à confier à un prestataire une partie des missions relatives à son activité. Cela peut concerner divers éléments selon la nature de l’entreprise formulant le besoin d’infogérance. Par exemple, le business process outsourcing peut être propre à la délégation du système de paiement en ligne pour les sites e-commerce.

Les avantages de l’infogérance et l’intérêt d’externaliser son SI

Que ce soit au niveau de la maintenance applicative, de la mission de fournisseur de services d’applications ou de l’aspect externalisation de processus métiers, une prestation d’infogérance peut présenter plusieurs atouts pour les petites et moyennes entreprises (PME) tout comme les entreprises de taille plus importante. C’est à divers niveaux que les PME et grands groupes sont en effet en mesure de profiter des compétences spécifiques d’un prestataire d’infogérance. C’est le cas d’un point de vue :

• technique ;
• opérationnel ;
• Financier ;

Sur ces différents aspects, une entreprise spécialisée peut être une solution plus pertinente que l’internalisation de la gestion du système d’information.

Au niveau technique, les compétences spécifiques du prestataire peuvent tout d’abord permettre de développer des solutions plus adaptées aux besoins de l’entreprise. Par manque de connaissances, les entreprises peuvent en effet vite être dans l’incapacité d’assurer la supervision des infrastructures qui composent le système d’information interne.

Pour ce qui est de l’aspect opérationnel, une équipe n’étant pas assez développée et manquant par conséquent de disponibilité pour gérer cet aspect de l’activité, peut être amenée à solliciter l’intervention d’un support extérieur pour la suppléer. Avec l’impératif de répondre aux besoins de ses clients et d’assurer les missions de son cœur de métier, une entreprise peut ainsi solliciter un prestataire pour se soulager du temps nécessaire qu’il faut accorder à la gestion du SI.

Enfin, concernant les finances, rémunérer une structure spécialisée dans l’informatique pour assurer la gestion des systèmes d’information peut s’avérer plus économique que d’employer du personnel dédié en interne. Il s’agit donc d’un équilibre à trouver pour adopter la solution la plus pertinente pour l’équipe, la sécurité de l’exploitation informatique et les finances.

Contrat d’infogérance et risques liés à l’externalisation de la gestion du parc informatique

Parmi les risques à anticiper au niveau des contrats d’infogérance, figurent principalement les questions de propriété des outils, données et autres logiciels ainsi que la rapidité d’intervention en cas de problèmes techniques ou de failles de sécurité. C’est pour cette raison qu’il est préférable de faire appel à des spécialistes et à des prestataires taillés pour gérer le projet qui leur est confié. Pour une infrastructure réseau complexe et des besoins pointus, favoriser des enseignes expérimentées avec du personnel disponible et qualifié est un plus.