Digitalisation des banques et assurances : un enjeu majeur face à la concurrence

Depuis plusieurs années, la transformation digitale dans le secteur bancaire et assurantiel est déjà bien entamée. Mais elle s’est accélérée, notamment suite à la crise sanitaire. Face aux nouvelles attentes des clients et à l’émergence de concurrents Fintech, la digitalisation des banques et assurances représente un enjeu majeur pour les acteurs traditionnels. Ils doivent relever plusieurs défis pour rester dans la course.

Les 3 principaux moteurs de la transformation digitale du secteur banques et assurances

1. Nouvelles attentes digitales des clients

Il est révolu le temps où les clients des banques se rendaient systématiquement dans les agences bancaires pour effectuer des transactions, rencontrer les conseillers ou ouvrir des comptes bancaires. Le constat est le même pour les clients des compagnies d’assurance.

L’évolution sociétale des habitudes de consommation n’épargne pas ces 2 secteurs. 

Qu’ils soient hyper connectés ou non, jeunes ou seniors, leurs clients expriment de nouveaux besoins comme :

• Un parcours client facilité grâce à des outils digitaux multicanaux et sécurisés pour réaliser en ligne l’ensemble des actes de gestion
• La flexibilité et l’instantanéité grâce à des services bancaires et assurantiels accessibles à tout moment pour répondre à leurs problématiques même en dehors des heures de travail classiques ou des jours ouvrés 
• La personnalisation des services et de la relation client
• La gestion autonome des produits et des actes associés : modification du plafond d’une carte bancaire, émission des relevés, ouverture d’un compte… 

Avec la pandémie de la Covid-19, ce type de nouveaux besoins s’est amplifié pour toutes les générations. Les établissements bancaires et les compagnies d’assurance ont assisté à une forte augmentation de l’utilisation des fonctionnalités numériques et des canaux digitaux. 

Satisfaire les nouveaux usages de leur clientèle est donc l’une des priorités.  

2. Concurrence accrue : émergence de nouveaux acteurs Fintech

Les assurances et banques traditionnelles évoluent dans un contexte de plus en plus concurrentiel.  

En effet, la concurrence n’émane plus uniquement de ces acteurs classiques. Les néo-banques et néo-assurances gagnent des parts de marché en répondant aux attentes actuelles des consommateurs, et notamment des jeunes générations. Selon l’étude “Panorama des néo-banques en France” réalisée par KPMG France en partenariat avec Ipsos, le nombre de comptes actifs est estimé à 3,5 millions fin 2019, ce qui représente une augmentation de + 75 % sur le marché des particuliers et + 70 % pour les professionnels en un an.

La raison : une gestion 100 % mobile (via un smartphone). Par exemple, les néo-banques proposent des produits/services bancaires restreints (pas de découvert autorisé, pas de possibilité de déposer un chèque, puisqu’elles n’ont pas d’infrastructures physiques), mais à des tarifs très compétitifs. De plus, ils sont accessibles facilement et en temps réel via des applications mobiles intuitives. 

À la pointe des nouvelles technologies, ces concurrents séduisent de plus en plus d’utilisateurs, car ils leur offrent une expérience client optimisée et personnalisée avec des frais bancaires réduits.

Cette nouvelle concurrence ne se cantonne pas aux produits/services proposés. En effet, ces acteurs issus de la Fintech sont également en position de force pour attirer et fidéliser les profils rares (experts techniques en IT, Data, UX Design…), car ultra-qualifiés et très sollicités à l’heure de la digitalisation des banques et assurances.  

Bon à savoir : banque en ligne et néo-banque ne sont pas synonymes ! Avec une néo-banque appelée également banque mobile ou banque digitale, la gestion des actes bancaires basiques se fait exclusivement depuis un smartphone ou une tablette. Une banque en ligne est développée par une banque traditionnelle qui propose une offre dématérialisée tout en s’appuyant sur un système bancaire traditionnel. Pour autant, la différence entre les deux tend à se réduire. En effet, les néo-banques travaillent pour améliorer leur renommée afin de gagner la confiance des consommateurs et pour développer des offres plus complètes afin de rivaliser avec les banques en ligne.

3. Perspectives renouvelées dues aux nouvelles technologies

Les acteurs traditionnels du secteur banques et assurances ont adopté et maîtrisent dorénavant certains outils technologiques (applications…). 

En revanche, l’utilisation d’innovations plus complexes et disruptives n’en est qu’à ses débuts. L’intelligence artificielle (IA) offre de belles perspectives, avec des opportunités d’amélioration considérables en termes d’expérience client, d’analyse de gros volumes de données et de gestion des risques. 

Digitalisation des banques et assurances : les avantages

La transformation numérique est génératrice de réels avantages pour les acteurs traditionnels, à condition qu’ils redéfinissent leur stratégie à plusieurs niveaux.

Adaptation du positionnement face à la concurrence des Fintech

L’émergence des néo-assurances et néo-banques est finalement une opportunité. Elle oblige les établissements traditionnels à adapter leur modèle d’affaires (proposition de nouveaux services…).

Elle les incite également à revoir leur positionnement dans l’écosystème en menant plusieurs actions :

• Développer des partenariats gagnant-gagnant. Par exemple, les banques ou assurances intègrent les solutions des Fintech dans leurs propres services/produits : elles bénéficient de leur savoir-faire technique. En échange, les acteurs traditionnels sont un point d’entrée dans le secteur financier et apportent leur expertise en matière de réglementation. 
• Investir dans des start-ups. Par exemple, une prise de participation dans un fournisseur d’outils ou de technologies de pointe permet d’orienter le développement de ce partenaire et de sécuriser le lien contractuel.
• Initier de nouveaux modèles de collaboration basés sur la plateformisation de l’économie. Par exemple, selon l’étude réalisée en 2021 par Colombus Consulting en partenariat avec l’institut Opinion Way, le modèle Bank-as-a-Platform est amené à se développer. Il s’agit de mettre en place une plateforme pour agréger différents services et produits, bancaires et non bancaires (comme des solutions immobilières).

Exploitation des nouvelles opportunités technologiques

L’IA et le Big Data sont indissociables d’une digitalisation réussie. 

En effet, pour les banques et assurances, l’intégration et le déploiement de solutions hautement technologiques offrent de multiples avantages :

• Optimisation de la satisfaction client grâce aux chatbots ou voicebots pour leur apporter une réponse 24h/24 et 7j/7. 
• Amélioration de la relation client par l’automatisation de certaines tâches et le traitement d’un grand volume de données pour une meilleure compréhension des besoins. Libérés d’opérations à faible valeur ajoutée, les conseillers seront plus disponibles pour apporter leur expertise aux clients.
• Réduction des coûts et optimisation de la gestion interne grâce à l’analyse des données non structurées et à la possibilité d’automatiser les tâches non stratégiques.
• Diversification de l’offre produits/services : NFT (jetons non fongibles)…
• Diminution drastique des risques (financiers, opérationnels…) grâce à une analyse plus fine des données passées et à des propositions prédictives.

Les défis à relever par les banques et assureurs en termes de digitalisation 

1. Assurer la protection des données personnelles

Les compagnies d’assurance et les banques collectent une grande quantité de données personnelles auprès de leurs clients via les canaux digitaux. 

Si l’IA favorise leur traitement et leur analyse pour améliorer notamment la connaissance des besoins clients, la transformation numérique amplifie l’exposition aux cyberrisques. 

Ces informations sensibles sont des cibles pour les pirates informatiques. 

Dans les années à venir, le secteur banques et assurances doit veiller à renforcer la sécurité des systèmes d’information et adopter de bonnes pratiques en matière de cybersécurité : tests d’intrusion, déploiement de nouveaux outils et mises à jour régulières…

2. Garantir une expérience utilisateur de qualité et apporter une expertise à forte valeur ajoutée

Face aux Fintech, les acteurs traditionnels doivent développer des sites web et des applications à la hauteur des exigences de leur clientèle. C’est–à-dire sans aucun bug ni aucune anomalie. C’est la condition pour éviter de voir le taux de conversion baisser et le nombre de passages à la concurrence augmenter.

Si l’expérience utilisateur doit être hautement qualitative, l’un des atouts différentiels des banques et assurances classiques est sans aucun doute l’expertise humaine apportée à leurs clients, demandeurs de conseils avisés. 

D’après la 9^e édition de l’étude “Relations banques et clients” réalisée en 2019 par le cabinet Deloitte, 45 % des clients français des banques préfèrent s’adresser à leur conseiller pour réaliser des opérations complexes, contre 43 % en 2018. De même, le pourcentage de clients sollicitant l’avis de leur conseiller pour choisir un produit bancaire est passé de 24 % en 2018 à 28 % en 2019.

Il ne s’agit donc pas uniquement de proposer une large gamme de produits/services en ligne. La digitalisation ne doit pas évincer le facteur humain. Accompagner chaque client pour faire le bon choix à des moments clés de sa vie (achat logement…) est une véritable valeur ajoutée qui fera la différence. 

3. Sourcer les talents externes indispensables à une digitalisation réussie 

Intégrer de nouvelles solutions IA, développer des plateformes numériques performantes en termes d’UX… Ces défis consécutifs à la nécessaire digitalisation du secteur ne peuvent être relevés sans l’intervention d’experts techniques en Data, Cloud, IT… Des compétences technologiques de pointe et rares. 

Face à l’attractivité des Fintech et à un marché pénurique, les acheteurs de prestations intellectuelles des banques et assurances traditionnelles ont une carte à jouer : élargir leur champ de sourcing en faisant appel à des talents externes. C’est une alternative efficace pour répondre aux besoins actuels et futurs dans un contexte compétitif où la demande de profils ultra-qualifiés est supérieure à l’offre.

Avec son vivier de 370 000 freelances spécialisés et 1 000 start-ups d’expertise, Freelance.com est en mesure de répondre avec réactivité et flexibilité aux besoins (réguliers ou ponctuels) de profils les plus qualifiés pour accompagner la digitalisation du secteur banques et assurances.

Large réseau d’experts ultra-qualifiés et testés, plateforme d’intermédiation pour un accès direct et facile aux ressources nécessaires, solutions sur mesure (délégation de gestion de sous-traitance, portage salarial)… Grâce à notre connaissance précise du secteur bancaire et assurantiel, nous garantissons un accompagnement personnalisé et hautement qualitatif afin de trouver en un temps record les experts nécessaires pour assurer la réussite de la transformation numérique en cours.

Indispensable à la survie de ce secteur, la poursuite de la digitalisation des banques et assurances traditionnelles est en bonne voie. Il reste plusieurs défis à relever à ces acteurs pour rester attractifs auprès d’une clientèle toujours plus exigeante dans un contexte où une nouvelle concurrence gagne leur confiance. Toutefois, ces projets ne peuvent être menés à bien sans recourir à des experts, très sollicités. Face à une pénurie de talents, solliciter des prestataires externes dotés des compétences techniques requises est une bonne solution pour tirer parti des avantages de la transformation numérique.